Автор: Фёдор Спиридонов,Управляющий партнёр, учредитель Группы компаний SRG.
Многие исследователи полагают, что с развитием дистанционных сервисов и приложений для населения с низким доходом стало доступно больше различных услуг.
Вместе с тем, для людей с доходом выше среднего стал характерен интерес к индивидуальному подходу и личной консультации. Наметившиеся тенденции говорят о том, что в будущем дистанционный сервис будет органично сочетаться с офисным обслуживанием. Большая часть операционной деятельности будет выполняться онлайн – что частично происходит уже сейчас. При этом банки постараются индивидуализировать свой продукт.
На развитых зарубежных рынках с высокой конкуренцией, в том числе в США, уже закрепился тренд на исследование поведения пользователей. Ведётся работа с большой базой данных, позволяющей соотнести каждого клиента с определенной группой по ключевым признакам: какие магазины он предпочитает, чем увлекается, где живет и др. Все это дает возможность предложить сервис или продукт, который подойдет именно этому человеку. В России крупные банки уже декларируют, что будущее – за фиджитал: не за диджитал в чистом виде, а именно за банками с «человеческим лицом». Таким образом, дистанционный сервис, безусловно, будет развиваться, количество стационарных офисов сократится, но со временем их число сбалансируется, исходя из потребности в индивидуализации и доли клиентов с высоким доходом.
Основываясь на опыте SRG, также можно выделить тенденцию ухода от рутинных операций, перевода их в онлайн-формат. В рамках нашей экосистемы «Лёгкая ипотека» мы совместно с банками делаем часть этапов ипотечного процесса дистанционным для удобства клиентов. Но при этом часто для них важно, чтобы именно человек, а не бот помог разобраться с продуктом. Поэтому банки делят поддержку на несколько уровней: первый уровень, на котором чат-боты отвечают на наиболее распространенные вопросы, второй – на котором консультацию проводят сотрудники с общей квалификацией. Если вопрос выходит за рамки их компетенции, к разговору подключается узкопрофильный специалист. Несмотря на это, стационарные офисы останутся и станут одним из преимуществ: потребуются сотрудники с высоким эмоциональным интеллектом, понимающие «боль» и потребности клиента. Поколение Z – а именно его представители станут клиентами банков в ближайшем будущем – не склонно к общению и сильно погружено в интернет-пространство, однако, у них наблюдаются определенные трудности с углубленным изучением вопроса. Для этого нужна персонифицированная клиентская поддержка.
Искусственный интеллект развивается, и всё больше задач переходит в разряд типовых решений, которые можно выполнять дистанционно. Именно их в первую очередь вытеснит искусственный интеллект. При этом мозг человека уникален и повторить его невозможно, поэтому полностью заменить специалистов роботам не удастся.
Однако компании не смогут использовать те же методы найма и управления персоналом. Чтобы добиться успеха в будущем, нужно внедрить на местах культуру непрерывного обучения. Функционал банковского работника трансформируется: поток информации от банков увеличится, клиентам будет сложно сориентироваться в многообразии продуктов, и работнику предстоит постоянно поддерживать высокую экспертизу, не только владеть актуальными данными по всем имеющимся решениям, но и оперативно понимать, какое именно решение подойдет клиенту и почему.
Рынок изменяется и различия между продуктами разных банков становятся всё менее явными. Специалисты банковской индустрии будущего должны будут разбираться в тонкостях и отличительных особенностях этих продуктов и уметь грамотно рассказать о них клиентам. Необходимость разбираться в нишевых решениях возникнет у всех сотрудников, независимо от их роли в банке. Поскольку большинство операционной работы перейдет в дистанционный формат, для работы в офисах будут востребованы специалисты с уникальными компетенциями, быстро адаптирующиеся к изменениям рынка.
В постцифровое время основная задача банков – стать постоянным и надежным партнером в жизни клиентов. У бизнеса будут продолжительные персонифицированные взаимоотношения с клиентами, исходя из их уникальной технологической идентичности. Это налагает большую ответственность, но вместе с тем обеспечивает постоянное понимание потребностей целевой аудитории.
На рынке возрастет число комплексных решений, включающих набор услуг, выходящих за рамки банковских. На сегодняшний день в SRG ведётся работа над этим в сфере ипотечного кредитования, где мы совместно с банками хотим предложить клиентам полезные сервисы для эффективности бизнеса и улучшения качеств жизни, например, оценка активов или страховка.
Чем больше данных о клиентах будет в базах банков, тем более уникальный продукт они смогут предложить. Ещё один тренд – рост рынков «мгновенного действия». В каждый временной период клиентам будет предлагаться новый продукт или услуга, исходя из их актуальной потребности. Когда же компании смогут предоставлять решения в нужный момент, они будут совершенствовать методы детального прогнозирования спроса.
